医療現場のコミュニケーションエラーを防ぐツールの活用と導入の流れ

医療現場では、医師や看護師をはじめさまざまな職種の医療従事者が勤務しています。そのようななかで、「コミュニケーションがうまく取れずに認識齟齬（そご）が起きてしまう」「現場のコミュニケーションを円滑にする方法を知りたい」と考える担当者の方もいるのではないでしょうか。

本記事では、医療現場におけるコミュニケーションの重要性、コミュニケーションエラーが起きる背景とそれを防ぐためのツールの導入について解説します。

医療現場におけるコミュニケーションの重要性

医療現場において、医師と患者間のコミュニケーションが重要であることは言うまでもありません。症状や治療法を確認する手段としてはもちろん、患者が気になっている点や、不安に感じていることなどを把握し、患者の不安を和らげる役割も担っています。

患者のケアの質を高めるには、医師と患者間のコミュニケーションだけではなく、医療従事者間のコミュニケーションを円滑にすることが重要です。

特に、異なる職種の医療従事者が連携してチーム医療を行う場合、全員が集まる機会や日々の申し送りを通して、効率的にコミュニケーションを取る必要があります。医療従事者間のコミュニケーションが円滑になることで、医療現場の連携強化、ひいては医療安全の確保にもつながると考えられます。

医療現場でコミュニケーションエラーが起きる背景

医療現場では、情報の誤伝達や言葉を省略して伝えることなどによるコミュニケーションエラーが起きることがあります。その背景には複数の要因があると考えられます。

▼医療現場でコミュニケーションエラーが起きる理由

• 情報を伝えなければならない相手に人づてに伝えた
• 情報を伝える相手の理解度を確認しないまま伝えた
• 指示された情報を十分に理解しないまま別の相手に伝えた　など

また、お互いが情報や意志を受け取り合う双方向のコミュニケーションが求められる医療現場で指示型のコミュニケーションを取ってしまうと、相手に本来の意図が伝わらず、コミュニケーションエラーが起きてしまうことがあります。

複数の職種が連携し、協力し合って患者のケアが成り立つ医療現場では、職種や診療科、経験によって知識が異なります。そのことを理解したうえで、コミュニケーションエラーが起きないように工夫することが大切です。

医療現場でコミュニケーションエラーを防ぐ方法

医療現場でのコミュニケーションを円滑にして、コミュニケーションエラーを防ぐには、いくつか方法があります。ここでは、比較的すぐに取り入れやすい2つの方法を紹介します。

①ローコンテクストなコミュニケーションを取り入れる

1つ目の方法は、ローコンテクスト（※1）なコミュニケーションを取り入れることです。

ミスが許されない医療現場においては、「こう言えば分かってもらえるだろう」「ここまで言わなくても理解しているだろう」というハイコンテクスト（※2）なコミュニケーションは通用しません。

例えば、いわゆる院内の常識や暗黙の了解などを相手が理解することを期待せず、知識や経験が浅い新人の医療従事者にも分かりやすい説明をすることが重要です。

情報をきちんと言葉にして伝えるローコンテクストなコミュニケーションを取り入れることで、情報の共有漏れや認識齟齬の減少につなげられます。

※1・・・ローコンテクストとは、言葉に頼るコミュニケーション方法のこと。

※2・・・ハイコンテクストとは、しぐさや文脈など言葉以外の表現に頼るコミュニケーション方法のこと。

②ツールの利用

2つ目の方法は、ツールの活用です。

紙媒体でコミュニケーションを取っている場合や、患者に関する情報を思い出したときに口頭で伝えるといったコミュニケーションの取り方では、認識齟齬が起きたり、リアルタイムに情報共有ができないことで患者のケアが遅れる恐れがあります。

コミュニケーションツールを利用することで、相手の居場所や時間にとらわれずに情報共有が可能になるため、コミュニケーションの円滑化を図ることが可能です。

また、患者のケアや診察を行ううえで必要な情報をテンプレート化することで、情報の取捨選択にかかる時間を短縮しつつ、共有漏れを防げるようになります。

ツール導入の流れ

医療現場のコミュニケーションエラーを軽減し、医療従事者間の連携を強化したい場合は、現状を把握したうえでツールの導入を決断することが大切です。

①現状の把握

はじめに、現状の把握を行います。医療現場のコミュニケーションは、ツールを導入したからといって自動的に改善されるわけではありません。

仮に、業務用PHS（Personal Handy-phone System：移動型無線通信機器）を利用している医療現場にチャットのコミュニケーションツールを導入した場合、手打ちで情報入力するのを面倒に感じる医療従事者が多く、ツールを十分に活用できないまま口頭や紙媒体のコミュニケーションに戻ってしまう可能性も考えられます。

現時点でどのようなコミュニケーションエラーが起きていて、それによってどのような課題があるのかを把握したうえで、どのような機能を持つツールを導入すれば課題の解決につながるかを検討します。

②目的に合うツールの選定

次に、目的に合うツールを選定します。コミュニケーションエラーの防止に役立つツールには、医療現場向けのツールから、業種を問わずに利用されているツールまでさまざまな種類があります。

▼ツールの選定時に確認する項目例

• 導入コスト
• ランニングコスト
• 操作性
• 機能
• セキュリティ　など

ツールを選定する際は、これらの項目を確認するほか、医療現場で実際に働く医療従事者にどのような機能が必要か意見を聞くことも大切です。

③ツールの定着化

最後に、利用するツールが決まったら、医療現場での定着化を目指します。

はじめは一部の診療科のみ、または期間を決めて試験的に利用を開始することで、現場の混乱を避けつつ、徐々に定着化を図れます。利用開始前には、ツールを利用する医療従事者に操作方法や機能について十分な説明を行うことが欠かせません。

また、期間を決めてツール導入後の効果を検証したり、医療従事者から感想を聞くことも重要です。導入からしばらく経過してからも、思うような効果が得られない場合には、ツールの変更も検討します。

まとめ

この記事では、医療現場のコミュニケーションについて、以下の内容を解説しました。

• 医療現場におけるコミュニケーションの重要性
• 医療現場でコミュニケーションエラーが起きる背景と対策方法
• ツール導入の流れ

医療現場では、医療従事者間で思わぬコミュニケーションエラーや認識齟齬が起きてしまうことがあります。これらを防ぐには、ローコンテクストなコミュニケーションを取り入れたり、ツールを導入してやり取りを効率化する方法などがあります。

ディピューラメディカルソリューションズ株式会社の『kaleido TOUCH（カレイド タッチ）』は、医療現場におけるストレスフリーなコミュニケーションを実現する医療従事者間ICT（Information and Communication Technology：情報通信技術）アプリケーションです。

ケアが必要な情報のみ確認できる機能や、連絡を取りたい相手と簡単につながれる専門タグ機能をはじめ、ユーザーの声を反映した機能がそろっており、医療現場での円滑なコミュニケーションを後押しします。また、オンライン診療プラットフォームを提供している株式会社オプティムが設計開発・運用保守を行っていたり、ISMS（※）認証を取得していたり、医療水準を満たす情報セキュリティが整っているツールです。

ツールの導入を検討中の場合は、お気軽にお問い合わせください。

↓カレイドタッチのサービス紹介の他、お役立ち資料として、医療連携を効率化する方法、診療報酬改定のポイント、在宅医療の課題解決方法等を分かりやすく説明した資料を公開しています。是非、ご覧ください。

※ISMS（Information Security Management System：情報セキュリティマネジメントシステム）とは、組織の情報セキュリティを管理する仕組みのこと。